Vorangetrieben durch die Digitalisierung, hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren stark verändert. Früher ging man in das Geschäft seiner Wahl und traf meist direkt eine Kaufentscheidung. Heute werden wir von Einkaufsmöglichkeiten überflutet und die Werbeversprechen setzen dem „Information-Overkill“ die Krone auf. Diese Veränderungen im B2C können zwar nicht unmittelbar auf B2B übertragen werden, beeinflussen den Erfolg von mittelständischen B2B-Unternehmen aber maßgeblich. Es ist essenziell sich mit der veränderten Customer Journey auseinanderzusetzen, sie zu verstehen, zu verinnerlichen und in seine Prozesse zu integrieren.
„Früher war alles besser“
Nein, war es nicht! Es war nur einfacher, überschaubarer, langsamer. Der menschliche Geist und die Entscheidungsfähigkeit wurden nur kürzlich (in Relation zur Menschheitsgeschichte) von der Digitalisierung überrumpelt. Was früher per Post innerhalb einer Woche entschieden wurde, macht man heute regelmäßig über Slack per Sprachnachricht in Echtzeit. Wer nicht direkt reagiert wird binnen fünf Minuten gedrängt, endlich zu antworten. Der Status verrät, ob man online ist, die Nachricht erhalten und gelesen hat. Ob das eine wertschätzende Kommunikation ist, möchte ich hier nicht diskutieren. Aber es ist die Realität.
Wie das Kundenverhalten von der Digitalisierung geprägt wird
94 Prozent der deutschen Bevölkerung über 14 Jahre nutzen das Internet, wobei mobiles Surfen immer populärer wird. Diese Entwicklung beeinflusst das Kaufverhalten erheblich. So haben 2019 bereits 67 Prozent der Deutschen mindestens einmal pro Monat online eingekauft, ein Trend, der sich durch die Pandemie noch verstärkt hat (Quelle: Hubspot – Kundenverhalten).
Informationen über Produkte und des Herstellers müssen heute online verfügbar und abrufbar sein. Am besten noch durch unabhängige Stimmen bewertet und empfohlen. Das Ganze darf natürlich nicht nur auf der eigenen Homepage stattfinden, sondern muss wie ein Spinnennetz im Internetz aufgezogen werden (Ohne das negativ zu meinen). Denn an dieser Stelle lohnt sich ein Blick auf die Customer Journey.
Wir bei KNDR beziehen uns auf die Customer Journey in fünf Schritten, das verkompliziert die Sache nicht noch zusätzlich. Die Grafik zeigt den Weg straight vom Trigger zur Kaufentscheidung. Wir alle wissen aber, dass grade in den ersten beiden Phasen ziemlich viele Umwege gegangen werden. Heißt, der Kunde informiert sich über das Produkt oder Dienstleistung, zieht unterschiedliche Quellen zu Rate und verlässt diesen Weg des Kaufens häufig für kurze Zeit oder für immer. Es ist daher wichtig den potenziellen Kunden immer wieder auf das Angebot aufmerksam zu machen, so lange, bis sich zumindest das Angebot in der Erinnerung manifestiert hat. Die Kunden erwarten heute ein nahtloses Shopping-Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. Dies erfordert Investitionen in Technologie und die Entwicklung von Omnichannel-Strategien (Quelle: Hubspot – Touchpoint Management).
Was sagt uns das?
Um mit dem Wandel Schritt zu halten, sollte der Mittelstand in Kundenbindung, Nutzung neuer Vertriebskanäle, ein verbessertes Kundenerlebnis und die Überbrückung der Kluft zwischen Online- und Offline-Handel investieren. Dabei ist eine schnelle Reaktion auf Kundenfeedback und die Integration von Technologie unerlässlich.
Und weil die digitale Welt immer größer und komplexer wird, reicht es nicht mehr aus, einfach nur die Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Es ist entscheidend Kunden auf der emotionalen Ebene anzusprechen, glaubhafte, authentische Geschichten zu erzählen, Beziehungen aufzubauen und dadurch die Kunden an das eigene Unternehmen zu binden.
Der KNDR Brand Breakdown® ist dafür gemacht, dem authentischen Markenkern auf den Grund zu gehen und entsprechende Kommunikationsstrategien entlang der Customer Journey aufzuzeigen. Bereit Ihrer Marke ins Gesicht zu schauen? Dann gleich hier unverbindliches Gespräch vereinbaren:
